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[Ebook – PDF] – La pregunta decisiva 2.0 – NPS- Fred Reichheld

ESPAÑOL | PDF | LID  | 2012| 1 Edición

Fred Reichheld | ISBN 9788483566602

COD REF: 1000111730.RAR // PASS – CONTRASEÑA: L1BR05@YUD4.1NF0

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Ebook La pregunta decisiva 2.0 – NPS- Fred Reichheld  – Descripción y contenido

Este libro presenta el verdadero camino que deben recorrer las empresas para alcanzar el crecimiento real, aquel que se manifiesta cuando sus clientes están tan contentos y satisfechos de hacer negocios con ellas que incluso las recomiendan a sus conocidos y colegas. El crecimiento real es el único sostenible en el largo plazo. Las adquisiciones, las estrategias de precios agresivas, las ampliaciones de líneas de productos, las nuevas campañas de marketing y todo el conjunto de herramientas al alcance de un consejero delegado pueden llegar a ser efectivas en el corto plazo, pero si su resultado foral no es un cliente plenamente satisfecho con la empresa, su crecimiento será pasajero. Y pasajera será también su cuota de mercado. Una posición dominante en cualquier mercado a menudo otorga a la empresa que la ostenta una ventaja económica. Pero, una vez más, si ese potencial no se utiliza para dibujar una sonrisa en la cara de sus clientes, ni la ventaja ni la cuota de mercado perdurarán. Esta lección es más relevante en la actualidad, ya que una revolución silenciosa avanza por el mundo corporativo. Esta revolución, como tantas otras de las que sacuden en la actualidad el orden mundial, ha sido avivada por el desarrollo de las herramientas de los medios sociales. Los clientes y empleados utilizan blogs, publican tweets y comparten sus experiencias en tiempo real, volviendo inútiles y estériles los mensajes cuidadosamente compuestos por los departamentos de publicidad y relaciones públicas de las empresas. El poder se está desplazando desde las empresas hacia aquellos que trabajan en ellas y hacia quienes compran sus productos.

Para salir victoriosos de esta revolución, los líderes empresariales deben permitir y motivar a los equipos que están más cerca de los clientes para que les ofrezcan a ellos una experiencia única. La mayor parte de los directivos quieren que sus clientes estén contentos; el reto consiste en cómo saber lo que sienten los clientes y cómo asignar responsabilidades claras en relación con la experiencia de sus clientes. Las típicas encuestas de satisfacción no bastan. Hacen demasiadas preguntas e inducen al análisis más que a la acción. Los informes financieros tampoco son la respuesta. Como veremos más adelante, la contabilidad tradicional no es siquiera capaz de distinguir entre un dólar de buenos beneficios —aquellos que conducen a un crecimiento real— y uno de malos beneficios, que lo destruyen. Este libro ofrece un enfoque totalmente novedoso. Las empresas comienzan a aplicar este enfoque planteándose una única pregunta, la Pregunta Decisiva, de un modo sistemático, regular y oportuno. En función de las respuestas obtenidas, las empresas pueden identificar a aquellos clientes que las adoran, a aquellos que las odian y a aquellos que son indiferentes. Puede calcular un valor sencillo y de fácil comprensión, su índice Neto de Promotores (Net Promoter®), que muestra en qué estado se encuentran las relaciones con sus clientes. Y se puede comprobar este índice cada semana si se quiere, del mismo modo en que cada negocio controla su rendimiento en términos económicos. Entonces sí las empresas pueden comenzar a trabajar de verdad: acercándose a sus clientes, escuchando lo que tengan que decir, solucionando aquellos problemas que generan insatisfacción o enfado y creando experiencias que generen cada vez más satisfacción. Las empresas pueden involucrar a cada uno de sus empleados en una cruzada para desarrollar una auténtica orientación hacia el cliente en su quehacer diario. Del mismo modo que los directivos usan informes financieros para cerciorarse de que sus equipos alcanzan sus objetivos de beneficios, pueden usar el Índice Neto de Promotores para asegurarse de que cumplen con sus objetivos en materia de relaciones con el cliente. Este sistema está ayudando a las empresas a imponerse en esta revolución silenciosa alumbrando el camino hacia la excelencia.

Aquellas firmas pioneras en la aplicación de esta nueva medida —se conocerán a lo largo del libro— ya aprendieron esta lección, y dejaron muy lejos a sus competidores. Se trata tanto de negocios de barrio como de estrellas tecnológicas de Silicon Valley y gigantes corporativos como General Electric. («¡Es la mejor métrica de relación con el cliente que he visto en mi vida! ¡No puedo entender por qué alguien podría no querer probarla!», exclamó el director general de General Electric, Jeff Immelt, durante una reunión con sus altos directivos en 2005.) A pesar de sus enormes diferencias en múltiples aspectos, comparten un valor de gran relevancia, ya que se toman muy en serio la Regla de Oro: trata a los demás como te gustaría que los demás te trataran a ti. Estas empresas quieren clientes que estén tan satisfechos con el trato recibido como para volver a hacer negocios con ellas de buena gana y, además, traer a sus amigos y colegas con ellos. A propósito, aunque los ejemplos incluidos en este libro provienen del mundo de los negocios, cualquier organización (hospitales, escuelas, organizaciones benéficas e incluso agencias gubernamentales) puede poner estas ideas en práctica. Las organizaciones no empresariales también tienen clientes y miembros y necesitan que aquellos a quienes sirven estén encantados con el trato recibido y, por ello, pueden sacar gran partido de un sistema de gestión basado en el feedback oportuno y frecuente de sus clientes. Si así lo desea, cuando haya leído este libro visite el sitio web www.netpromoter.com. Nuestro deseo es que entre todos podamos crear una comunidad de individuos convencidos de que el fin de cualquier empresa u organización es enriquecer la vida de aquellos que entran en contacto con ellas y crear relaciones a las que merezca la pena ser fiel, y que piensen que para recorrer el mejor camino hacia una vida empresarial larga, próspera y excepcional es necesario controlar esta dimensión con el mismo cuidado que se aplica a la medición de los beneficios. Un consejo para quienes ya hayan leído la primera edición de La Pregunta Decisiva. Todos los capítulos de esta nueva edición incluyen nuevos contenidos y aclaraciones importantes, y muchos de los capítulos son completamente nuevos. Si conoce en profundidad el libro original, lea la introducción (totalmente nueva), realice una lectura

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