[Ebook – PDF] – Calidad y Servicio – Conceptos y herramientas
ESPAÑOL | PDF | Eco Ediciones | 2011| 2 Edición
Martha Vargas Quiñones | ISBN 9789586487290
COD REF: 1000111359.RAR // PASS – CONTRASEÑA: LIBROSAYUDA
Ebook Calidad y Servicio – Conceptos y herramientas – Descripción y contenido
La calidad y el servicio que hoy en día se ofrecen han crecido con el desarrollo de las sociedades. Estos dos conceptos han apoyado el progreso de la humanidad, lo cual trae como consecuencia crecimiento económico, expansión y avance en el conocimiento. La segunda edición del libro Calidad y servicio, conceptos y herramientas, contempla aspectos históricos, humanos, técnicos y operacionales, propios para alcanzar una excelente gestión de manera tal que se preste un servicio de calidad en cualquier tipo de organización.
Tabla de Contenido:
Capítulo 1. Marco histórico
Capítulo 2. Los valores
Capítulo 3. Contexto Mundial y nacIonal de la calidad, del sector servicios y del concepto de servicio
Capítulo 4. Marco conceptual
Capítulo 5. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calIdad y el servicio
Capítulo 6. Programa del Mejoramiento continuo
Capítulo 7. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
Capítulo 8. Auditoría del servicio
Capítulo 9. Preguntas y temas de análisis generales
El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio.
En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
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